Câu chuyện khách hàng được quyền chuyển mạng giữ số (MNP) đã đi qua được gần nửa năm. Dịch vụ này đã dần trở nên quen thuộc, bình thường và không làm thay đổi cán cân thị phần nhiều như nhiều người nghĩ. Một phần trong việc ấy là các nhà mạng liên tục phát triển các gói cước ưu đãi hấp dẫn và tập trung nâng cao công tác chăm sóc khách hàng với mong muốn có được sự gắn bó dài lâu từ phía người dùng.
Theo số liệu mới nhất của của Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông), trong 20 ngày, từ 1-26/5/2019 đã có 170.361 lượt người đăng ký chuyển đổi mạng, trong đó có 97.965 thuê bao chuyển đổi thành công với tỉ lệ chuyển đổi thành công là 64,2%.
Tỉ lệ này có thể đến từ nhiều lý do, trong đó có việc sau 6 tháng vận hành, các nhà mạng đã nắm rõ tâm lý khách hàng hơn để có thể tư vấn “người ơi người ở đừng đi”. Khi các gói cước ưu đãi, khuyến mãi giữa các hãng viễn thông gần như tương đương, điều giúp nhà mạng trở nên khác biệt chính là khâu chăm sóc, tư vấn khách hàng chu đáo.
Trong 3 nhà mạng hiện đang chi phối thị trường, số lượng thuê bao đăng ký chuyển đi ở MobiFone thấp nhất, chỉ dừng ở 31.493 lượt, trong khi đó ở 2 nhà mạng còn lại, con số này gần như gấp đôi, cụ thể ở Viettel là 62.612 và Vinaphone là 63.364.
Để người dùng gắn bó lâu dài với mình, các nhà mạng đã không ngừng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, chủ động tư vấn cho người dùng ngay khi họ có những thắc mắc về vấn đề chuyển mạng. Việc lắng nghe và tìm hiểu, giải quyết các tâm tư của khách hàng ngay khi vừa khởi phát đó, nhà mạng này đã chiếm thêm tình cảm của người dùng, giúp cho họ tin tưởng rằng không cần thiết phải tham gia phong trào chuyển mạng, khi nhà mạng của mình đã khiến họ hài lòng và muốn gắn bó.
Chị Nhung, một khách hàng sử dụng MobiFone đã hơn 10 năm kể “Thời gian gần đây mình có nghe bạn bè nói về chuyển mạng, cũng tò mò định thử chuyển qua mang khác. Tuy nhiên khi gọi lên bộ phận chăm sóc khách hàng chia sẻ về những điều không hài lòng và muốn chuyển đi, thì mình thấy thực sự bất ngờ trước thái độ cầu thị và tận tâm của nhà mạng và cũng đã biết thêm có nhiều cách tiết kiệm phí cước nếu đăng ký đúng gói phù hợp với nhu cầu. Mình online khá nhiều nên rất cần gói ưu đãi data và nhân viên tư vấn đã kịp thời tìm cho mình giải pháp hợp tình hợp lý. Thế thôi ở lại, dù gì cũng đã gắn bó hơn 10 năm, ít nhiều cũng có cảm tình nên cũng không thử nghiệm tham gia chuyển mạng nữa.”
Việc giảm số lượng thuê bao chuyển đi là điều các nhà mạng đều quan tâm. Vì thế, nỗ lực tư vấn, giải đáp thắc mắc ở phút “bù giờ” trước khi người dùng khởi tạo lệnh chuyển mạng được các hàng viễn thông tận dụng triệt để. Đơn cử như nhà mạng MobiFone không chỉ tập trung đào tạo đội ngũ tư vấn, chăm sóc khách hàng, mà còn tăng cường tìm hiểu nhu cầu, liên tục ra mắt các gói cước phù hợp với nhu cầu đa dạng về nghe gọi, nhắn tin, lướt web, chơi game, xem phim,… để kịp thời tư vấn cho người dùng của mình.
“Khi chiến dịch chuyển mạng giữ số được khởi động, người dùng có nhiều lựa chọn hơn, lúc đó, các nhà mạng không có sự tin tưởng từ khách hàng sẽ có lượng thuê bao rời đi rất lớn. Tôi nghĩ kết quả đó thể hiện sự không hài lòng tích tụ trong thời gian khá dài trước đây. Bản thân tôi cũng có những lúc hiểu nhầm nhà mạng và gọi lên phàn nàn, nhưng mọi việc đã ổn thỏa cả rồi, tiếp tục ở lại làm ‘thượng đế’ ở đây.
Quyết định rời hãng viễn thông đã gắn bó lâu dài cũng cần phải xem xét, vì khi chuyển đi sẽ mất khá nhiều đặc quyền của một khách hàng lâu năm. Chưa kể hiện tại gia đình và rất nhiều bạn bè xung quanh đều cùng một nhà mạng, gọi điện, nhắn tin sẽ thuận tiện hơn. Qua nhà mạng mới, chắc gì đã tốt hơn” – một khách hàng MobiFone chia sẻ.
Có thể thấy rằng, sự thấu hiểu và tận tâm trong công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là tư vấn theo hướng cá nhân hóa toàn diện đã giúp ích rất nhiều cho các nhà mạng trong việc lấy lại lòng tin từ người dùng giữa cuộc đua chuyển mạng giữ số hiện tại. Theo cách đó, cuộc chiến giữa các nhà mạng đang được đẩy theo xu hướng mới nhằm để “người dùng ơi, ở mãi đừng đi”.