Xem nhanh
Đại dịch COVID-19 đã và đang tác động đến tình hình kinh doanh toàn cầu. Các doanh nghiệp đang đối mặt với nhiều vấn đề như: nhu cầu tiêu thụ của khách hàng giảm, thiếu nhân lực và nguồn nguyên vật liệu dẫn đến trì trệ sản xuất…
Giữa bối cảnh đó, làm cách nào để khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng đủ khiến nhiều công ty đau đầu tìm cách giải quyết. Dưới đây là những khuyến nghị của Facebook giúp doanh nghiệp trang bị công cụ phù hợp nhằm tăng hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng giữa mùa dịch COVID-19.
Luôn cập nhật thông tin về tình hình dịch COVID-19
Doanh nghiệp cần luôn cập nhật tình hình dịch bệnh bằng cách theo dõi các nguồn tin chính thức như WHO và cơ quan y tế địa phương. Theo dõi thường xuyên các tin tức liên quan đến sự phát triển của virus giúp các công ty lên kế hoạch ứng phó kịp thời với những thay đổi có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp và cả con người.
Ở Việt Nam, chỉ cần gõ từ khóa “virus corona” vào ô tìm kiếm trên Facebook, trang sẽ hiển thị cửa sổ thông tin hướng dẫn đến trang web của Bộ Y tế. Bảng Tin (News Feed) cũng xuất hiện thông báo Cổng thông tin chuyên biệt về dịch COVID-19 của Bộ Y tế tại địa chỉ ncov.moh.gov.vn, nhằm cung cấp thông tin mới và chính xác nhất về tình hình dịch bệnh tại Việt Nam để người dùng nhanh chóng đưa ra hướng xử lý phù hợp.
Chú ý đưa ra các thông báo quan trọng
Doanh nghiệp cần chủ động đưa ra những thông báo và thông tin tới khách hàng bằng cách đăng thông báo trên trang web, Facebook hoặc hồ sơ doanh nghiệp Instagram. Ngoài ra, với riêng trang Facebook, doanh nghiệp còn có thể ghim các thông báo quan trọng lên đầu để người đọc dễ tiếp cận hơn.
Trong giai đoạn này, nội dung bài đăng nên bao gồm thông tin về các biện pháp mà doanh nghiệp đang thực hiện nhằm đảm bảo cơ sở vật chất và sản phẩm được an toàn. Doanh nghiệp cũng có thể đưa ra hướng giải quyết cho những thắc mắc của khách hàng và nên sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau, ví dụ thư điện tử eDM và thông báo hiển thị.
Xem xét các kênh thay thế
Trong trường hợp phải hoãn hoặc hủy bỏ các sự kiện đã được lên kế hoạch trước đó do ảnh hưởng của dịch COVID-19, các công ty cần cân nhắc tổ chức, triển khai sự kiện trên các kênh thay thế để khách hàng vẫn có thể tham gia. Ví dụ: chuyển hội thảo ngoài đời thực thành hội thảo trực tuyến hoặc ứng dụng các kênh truyền thông xã hội để tổ chức toạ đàm trực tiếp trên mạng.
Chuẩn bị tốt để trả lời các thắc mắc về dịch vụ khách hàng
Kịp thời phản hồi và cung cấp thông tin cho khách hàng một cách rõ ràng và minh bạch là điều vô cùng quan trọng trong giai đoạn này. Khi phải trả lời một lượng lớn câu hỏi, doanh nghiệp cần đảm bảo nhanh và chính xác. Hãy xem xét việc soạn thảo các phản hồi mẫu trên thư điện tử trực tiếp eDM, tin nhắn trên Facebook Messenger, Instagram Direct, hồ sơ WhatsApp Business hoặc bất kỳ kênh liên lạc nào mà doanh nghiệp đang sử dụng.
Ngoài ra, doanh nghiệp nên xem xét những thông tin mà khách hàng có thể muốn tìm kiếm. Ví dụ, công ty bán lẻ quan tâm đơn đặt hàng; doanh nghiệp tổ chức sự kiện và du lịch muốn biết về những sự kiện bị hủy bỏ; trung tâm giáo dục và những loại hình kinh doanh tổ chức nhóm hội ngoài đời thực cần thông tin về hoàn tiền và tạm dừng thành viên.
Thông tin rõ ràng thông qua Câu hỏi thường gặp (FAQ)
Các công ty nên chủ động lên danh sách những câu hỏi mà nhiều khách hàng muốn hỏi, đồng thời đưa ra các câu trả lời rõ ràng, đáng tin cậy nhất có thể. Với tình hình dịch bệnh hiện tại, các doanh nghiệp cần chung tay nỗ lực và nâng cao tinh thần cảnh giác.