Uniphore: Startup công nghệ Call Centers dựa trên AI tiến vào thị trường Việt

Dự kiến sẽ đạt tăng trưởng 500% vào năm 2020, Uniphore mới đây đã chia sẻ những góc nhìn và định hướng phát triển riêng cho giải pháp đàm thoại AI tại Việt Nam.

Uniphore, startup có trụ sở tại Chennai (Ấn Độ) và Palo Alto (California) dùng công nghệ AI để thay đổi dịch vụ call centers (trung tâm cuộc gọi) mới đây đã công bố sự có mặt tại thị trường Việt Nam. Lĩnh vực của Uniphore hướng tới vốn thường sử dụng nhiều nhân viên để chăm sóc khách hàng, hãng đang có kỳ vọng sẽ thay thế nhân công bằng máy móc. Theo hồ sơ thành lập, công ty đầu tư mạo hiểm JC2 của John Chambers (cựu CEO Cisco) sở hữu khoảng 10% cổ phần tại Uniphore. Trải qua mức tăng trưởng doanh thu hàng năm đạt 300% trong năm 2019, Uniphore tiếp tục đà thành công với 51 triệu USD được huy động trong vòng tài trợ C vào tháng 8 năm 2019.

Theo Uniphore, dù cuộc đua giao diện đàm thoại AI bắt đầu ở Việt Nam năm 2016, nhưng đến nay thị trường vẫn còn rất sơ khai. Để giao diện đàm thoại AI trở thành một giải pháp toàn diện cho hoạt động chăm sóc khách hàng cần nhiều hơn là cuộc đua về công nghệ hay thị phần, nó là cuộc đua về sự thấu hiểu và cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Cụ thể, Uniphore đã giới thiệu 3 giải pháp do chính hãng tự phát triển gồm:

• Phần mềm phân tích giọng nói auMina, cho phép doanh nghiệp xác định các vấn đề của khách hàng thông qua phân tích khi tương tác với trung tâm cuộc gọi. auMina sử dụng trí thông minh nhân tạo và hỗ trợ trích xuất các tương tác giữa khách hàng và đại lý để giám sát các tác nhân trong cuộc gọi, từ đó tối ưu hóa các chương trình đào tạo.
• Phần mềm trợ lý ảo với tên Akeira, giúp doanh nghiệp trong việc tương tác đến người tiêu dùng và có thể được triển khai bằng nhiều giao diện khác nhau. Chương trình cung cấp trải nghiệm tự phục vụ cho người dùng thông qua giao diện giọng nói trực quan. Akeira cung cấp giọng thoại tự nhiên, nhiều lượt và theo ngữ cảnh cho người tiêu dùng, hiện chương trình cũng đã hỗ trợ tiếng Việt với giọng đến từ 3 miền, hỗ trợ xử lý các truy vấn không có cấu trúc… Theo ông Ravi, hệ thống đã xử lý hơn 10.000 giờ đoạn ghi âm bằng tiếng Việt.
• Phần mềm amVoice, giải pháp hướng đến người dùng cần xác thực bằng giọng nói trong trường hợp không thể trực tiếp có mặt để thực hiện các giao dịch ngân hàng.

Trả lời câu hỏi về tính bảo mật của hệ thống vì có kết nối đến dữ liệu của ngân hàng, ông Ravi Saraogi – đồng sáng lập và là giám đốc điều hành của Uniphore – cho biết bảo mật thông tin của sản phẩm được hoàn thiện theo tiêu chuẩn PCI DSS. Uniphore không thay đổi thông tin hệ thống, sản phẩm chỉ kết nối với phần mềm quản ký khách hàng và trích thông tin từ hệ thống để cung cấp cho khách hàng. Hiện Uniphore đã hợp tác với công ty bảo hiểm và ngân hàng toàn cầu như America Express, tại Việt Nam công ty đang hợp tác với VP Bank và Metlife.