Adtima mới đây đã công bố khảo sát đánh giá mức độ tin tưởng và sử dụng của khách hàng đối với các nền tảng nhắn tin doanh nghiệp phổ biến nhất tại thị trường Việt Nam hiện nay. Trong đó, Top 4 nền tảng nhắn tin doanh nghiệp nổi bật nhất bao gồm Zalo, Email, SMS và Facebook Messenger.
Những ý chính:
- Zalo là nền tảng được sử dụng rộng rãi nhất để nhận thông báo và tương tác với doanh nghiệp. Nền tảng này đạt tỷ lệ chuyển đổi cao nhất (87%) đối với tin nhắn thông báo.
- Nền tảng này cũng có điểm NPS (mức độ hài lòng) cao nhất, duy trì sự hài lòng trên mọi nhóm tuổi, đặc biệt là nhóm 35–50 tuổi (69%), và được ưu tiên cho các dịch vụ hậu mãi (hỗ trợ, bảo hành).
- Khảo sát nhấn mạnh sự phân hóa trong cách sử dụng các nền tảng: Zalo nổi bật về hiệu quả chuyển đổi, mức độ hài lòng và dịch vụ hậu mãi; Facebook Messenger mạnh về giai đoạn mua hàng; và Email là kênh tin cậy cho các thông tin quan trọng.
Trong năm 2025, Zalo là nền tảng được người dùng sử dụng rộng rãi nhất để nhận thông báo và tương tác với các doanh nghiệp, thương hiệu. Nền tảng ghi nhận tỷ lệ phản hồi của người dùng đối với các tin nhắn thông báo được gửi từ doanh nghiệp ở mức cao nhất, đạt tỷ lệ chuyển đổi tới 87%. Đồng thời, đây cũng là nền tảng được người dùng ưu tiên lựa chọn nhất khi các doanh nghiệp có kế hoạch gửi thông báo trong tương lai với tỷ lệ lên tới 94%.
Trong khi đó, 02 nền tảng khác gồm Ứng dụng doanh nghiệp (Business Apps) và Instagram cho thấy các tin nhắn thông báo được gửi từ doanh nghiệp có phạm vi tiếp cận khách hàng thấp hơn đáng kể nhưng hiệu quả chuyển đổi đạt mức cao với lần lượt 67% và 38%. Email vẫn duy trì vai trò là một kênh thông tin đáng tin cậy với tỷ lệ chuyển đổi đạt 57%, tuy nhiên mang tính thụ động do ít thúc đẩy tương tác hai chiều liền mạch. Cuối cùng, SMS, Facebook Messenger và TikTok chưa cho thấy hiệu quả cao trong việc chuyển đổi sự chú ý thành tương tác.
Xét theo nhóm tuổi, Zalo và Viber được ưa chuộng hơn bởi nhóm khách hàng từ 28 tuổi trở lên, trong khi đó Instagram phổ biến hơn với nhóm 20–27 tuổi. Facebook Messenger được ưa chuộng nhiều nhất bởi nhóm khách hàng 28–34 tuổi.
Xét về mục đích tương tác với khách hàng, Zalo được ưu tiên chủ yếu cho các dịch vụ hậu mãi, như hỗ trợ khách hàng và xử lý bảo hành. Ngược lại, Facebook được sử dụng nhiều trong giai đoạn mua hàng, bao gồm tư vấn sản phẩm và xem các ưu đãi khuyến mãi. Email vẫn là kênh quan trọng để khách hàng cập nhật tài khoản và gửi phản hồi, khiếu nại.
Trong khi đó, Ứng dụng doanh nghiệp và TikTok đều được sử dụng nhiều cho nhu cầu hỏi thông tin sản phẩm, yêu cầu mua hàng. Ứng dụng doanh nghiệp cũng là một kênh quan trọng để nhận các thông tin liên quan đến tài khoản người dùng.
Bên cạnh các chỉ số quan trọng kể trên, năm 2025, Zalo cũng duy trì mức độ hài lòng của khách hàng ở mức cao đối với các tin nhắn thông báo từ doanh nghiệp, đạt điểm NPS (Net Promoter Score) cao nhất khi so sánh với các nền tảng khác. Đồng thời sở hữu tỷ lệ khách hàng không hài lòng (detractors) ở mức thấp nhất.
Đáng chú ý, TikTok ghi nhận sự tăng trưởng mạnh trong xếp hạng NPS, nhiều khả năng đến từ sự phát triển của TikTok Shop và mức độ tin tưởng ngày càng tăng trong nhóm người dùng lớn tuổi trên các hoạt động số. Email vẫn giữ chỉ số mức độ hài lòng ổn định, trong khi các nền tảng khác như SMS, Facebook Messenger và Instagram có mức độ hài lòng thấp hơn.
Xét về mức độ hài lòng của khách hàng trên các nhóm tuổi khác nhau, Zalo duy trì mức độ hài lòng cao trên tất cả các nhóm tuổi, đặc biệt là nhóm 35–50 với 69%. Trong khi đó, Facebook Messenger và Ứng dụng doanh nghiệp cho thấy mức NPS tương đối cao trong nhóm người dùng ở độ tuổi đi làm từ 28–50. Dù thường gắn liền với nhóm người dùng trẻ, TikTok ghi nhận mức độ hài lòng ấn tượng ở nhóm 35–50 với 53%.
Bên cạnh những thông tin quan trọng về hiệu quả tương tác với khách hàng, khảo sát của Adtima còn nhấn mạnh ưu điểm của các nền tảng, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định triển khai phù hợp.
Cụ thể, Zalo củng cố vị thế là nền tảng dẫn đầu trong việc thúc đẩy hình ảnh thương hiệu, cung cấp tần suất gửi thông điệp khuyến mãi phù hợp với tỷ lệ phản hồi của người dùng cao nhất, đặc biệt được ưa chuộng triển khai cho các dịch vụ hậu mãi. Trong khi đó, Email cho thấy sự thuận tiện trong việc quản lý đơn hàng với thông điệp được truyền tải đúng thời điểm, nội dung dễ hiểu.
SMS được kiểm duyệt nội dung chặt chẽ, có tần suất gửi tin nhắn phù hợp. Cuối cùng, Facebook Messenger mang tới nội dung có tính cá nhân hóa cao với hình ảnh hấp dẫn cùng các kênh phản hồi, đánh giá và liên hệ đa dạng.
