Nền tảng truyền thông đám mây AI toàn cầu Infobip vừa công bố báo cáo Xu hướng nhắn tin năm 2026, ghi nhận một bức tranh toàn diện về tình hình giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Những ý chính:
- Báo cáo Xu hướng nhắn tin năm 2026 của Infobip (dựa trên dữ liệu hàng tỷ lượt tương tác) khẳng định sự kết thúc của kỷ nguyên giao tiếp đơn kênh để chuyển dịch mạnh mẽ sang mô hình hội thoại đa kênh (omnichannel) được hỗ trợ bởi Agentic AI.
- Trong khi SMS vẫn duy trì vai trò nền tảng với 62% lưu lượng, các kênh như WhatsApp và RCS đang bùng nổ, đặc biệt là sự trỗi dậy của Agentic AI trong việc tự động hóa và quản lý hành trình khách hàng.
- Infobip định hướng tập trung thúc đẩy tự động hóa trải nghiệm khách hàng vận hành bằng AI thông qua nền tảng AgentOS mới.
Báo cáo Xu hướng nhắn tin năm 2026 của Infobip dựa trên 628 tỷ lượt tương tác trên điện thoại trong năm 2025, cùng với dữ liệu từ 3,8 nghìn tỷ tin nhắn trong suốt 20 năm, đã tổng hợp quá trình chuyển dịch từ mô hình giao tiếp một kênh sang đa kênh (omnichannel) có trí tuệ nhân tạo hỗ trợ.
628 tỷ lượt tương tác trong năm 2025 cho thấy xu hướng chuyển dịch sang trải nghiệm hội thoại, với lượng tương tác so với cùng kỳ năm trước ở Việt Nam qua WhatsApp tăng 437% và Viber tăng 33%.
Dữ liệu toàn cầu cho thấy xu hướng chuyển dịch mạnh mẽ sang các kênh giao tiếp hội thoại, với lưu lượng RCS tăng gấp 4 lần trên toàn cầu, trong khi WhatsApp chiếm 91% tổng tương tác AI hội thoại trên nền tảng, dù SMS vẫn đóng vai trò quan trọng với 62% tổng lưu lượng tin nhắn.
Tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương (APAC), tổng số lượt tương tác tăng 106% so với cùng kỳ năm trước, nhờ sự tăng trưởng mạnh mẽ của nhiều kênh giao tiếp. Trong đó, email tăng 233%, RCS tăng 516% và tin nhắn qua ứng dụng di động tăng 150%. Ngành bán lẻ & thương mại điện tử ghi nhận mức tăng trưởng cao nhất với 369%, trong khi lĩnh vực tài chính và fintech tăng 13% so với năm 2024. Các ngành như truyền thông & giải trí và công nghệ & phần mềm cũng ghi nhận mức tăng trưởng tích cực.
Riêng tại Việt Nam, xu hướng giao tiếp đa kênh tiếp tục tăng tốc mạnh mẽ. Dữ liệu từ Infobip cho thấy lượng tương tác qua WhatsApp tăng 437% so với cùng kỳ năm trước, Viber tăng 33%, trong khi tin nhắn qua ứng dụng di động tăng 155%. Các nền tảng chat khác cũng ghi nhận mức tăng 22%, phản ánh nhu cầu ngày càng cao của người dùng trong việc tương tác với thương hiệu trên nhiều nền tảng khác nhau.
- Agentic AI đang mở ra bước tiến tiếp theo trong kinh doanh hội thoại. Vượt xa chatbot truyền thống, các công cụ AI hiện nay có khả năng vận hành tự động theo mục tiêu đề ra, và quản lý hành trình khách hàng trên nhiều kênh.
- Giao tiếp đơn kênh không còn phù hợp với các thương hiệu toàn cầu. Nếu cách đây 10 năm, 73% lưu lượng truy cập đến từ một kênh duy nhất, thì đến năm 2025 con số này chỉ còn 2,3%, khi 98% tương tác đã diễn ra trên nhiều kênh giao tiếp.
- RCS trở thành xu hướng chính tại nhiều khu vực. Bên cạnh sự tăng trưởng ở Bắc Mỹ, khu vực Mỹ Latinh chứng kiến mức tăng gấp 7 lần và tăng gấp 5 lần ở khu vực châu Á – Thái Bình Dương.
- Việt Nam tiếp tục là một trong những thị trường có tốc độ tăng trưởng mạnh về giao tiếp hội thoại, đặc biệt trên các nền tảng nhắn tin và ứng dụng di động.
Ông Ante Pamuković, Giám đốc Doanh thu của Infobip, cho biết: “Những dữ liệu và nghiên cứu nhân dịp kỷ niệm 20 năm đã mang đến cho chúng tôi một góc nhìn rõ ràng ở bối cảnh hiện tại và trong tương lai. Chúng ta có thể thấy kỷ nguyên của những thông báo đơn giản đã khép lại.
Tất cả đang chuyển sang một hệ sinh thái đa dạng hơn, nơi các thương hiệu giao tiếp với khách hàng trên nhiều kênh truyền thông như WhatsApp, RCS, email và tin nhắn giọng nói. Tương lai giao tiếp sẽ thuộc về hội thoại đa kênh (omnichannel) và càng được cải thiện bởi Agentic AI. Trong bối cảnh như vậy, Infobip sẽ là nơi cung cấp nền tảng và công cụ giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng trên đúng kênh, vào đúng thời điểm, với thông điệp phù hợp.”
Để đánh dấu cột mốc 20 năm đổi mới, việc ra mắt báo cáo Xu hướng nhắn tin năm 2026 cũng mở đường cho giai đoạn phát triển tiếp theo của Infobip, với mục tiêu thúc đẩy tự động hóa trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp, đồng thời vận hành bằng AI thông qua nền tảng AgentOS mới.
