Một cuộc đối thoại cởi mở, rõ ràng có thể tạo ra sự khác biệt rất lớn, giúp doanh nghiệp phá bỏ rào cản, dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn, từ đó cung cấp thông tin chính xác về sản phẩm, nhanh chóng hồi đáp thắc mắc và giữ chân họ.
Trong các mối quan hệ từ bạn bè tới gia đình, đồng nghiệp hay người quen, đối thoại cởi mở giúp mọi người đến gần nhau hơn. Điều này cũng đúng với mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Thời đại mua hàng ở gần nhà tới mức chủ cửa hàng “quen mặt” đã dần qua, giờ đây những tiến bộ trong công nghệ đã giúp doanh nghiệp có nhiều phương thức mới để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của từng đối tượng khách hàng cụ thể. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin chính xác về sản phẩm, nhanh chóng phản hồi thắc mắc, tiếp cận khách hàng và dễ dàng giữ chân họ hơn.
Một trong những công nghệ đối thoại nổi bật nhất hiện nay là gửi tin nhắn. Phương thức này giúp khách hàng tiếp cận với các thương hiệu họ yêu thích và nhận lại được sự tương tác mang tính cá nhân hóa. Đa số người tiêu dùng thích dùng công cụ này để mua sắm trực tuyến vì thân thuộc và dễ sử dụng, giống việc nhắn tin trao đổi hàng ngày.
Trong báo cáo do Facebook IQ phối hợp với Boston Consulting thực hiện gần đây, 40% số người được khảo sát trên toàn cầu cho biết trò chuyện là cách họ bắt đầu để mua sắm trực tuyến. Có 64% số người khảo sát thuộc các độ tuổi khác nhau nói họ thích nhắn tin hơn gọi điện hoặc nhận email. Trong khi 65% cho rằng họ có khả năng mua sắm với những doanh nghiệp mà có thể liên lạc bằng cách nhắn tin qua mạng hơn.
Việc mọi người có xu hướng thích nhắn tin là điều dễ hiểu. Giao tiếp với doanh nghiệp bằng hình thức nhắn tin rất tiện lợi, có thể thực hiện ngay lập tức. Mặt khác, nội dung cuộc hội thoại được lưu lại đó, khách hàng có thể rời đi khi bận rộn và quay lại trao đổi tiếp bất cứ lúc nào thuận tiện. Ngày nay, những tiến bộ trong trí tuệ nhân tạo (AI) cùng nhiều công nghệ khác có thể giúp các thương hiệu phản hồi tức thời với những câu hỏi đơn giản từ khách hàng, để các nhân viên hỗ trợ trực tiếp có thời gian trả lời và giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.
Nhiều doanh nghiệp lớn đang áp dụng các chiến lược đối thoại trực tuyến để thu hút khách hàng tiềm năng, nâng cao dịch vụ khách hàng và đã đạt được một số kết quả ấn tượng. Ví dụ, Candian Airline WestJest đã sử dụng trợ lý tự động Juliet để tạo trải nghiệm mới cho khách hàng thông qua Messenger. Trải nghiệm này giúp tăng 24% ấn tượng tốt với khách hàng thông qua 50% câu hỏi được xử lý bởi Messenger, giúp cải thiện đáng kể năng suất làm việc của nhân viên. Victoria Beckham sử dụng Messenger để tăng độ hiểu biết về nhãn hàng, cải thiện lưu lượng truy cập và nâng cao doanh số bán hàng. Kết quả, tăng 86% tỷ lệ mở thông báo đẩy và tỷ lệ mở cao hơn 4 lần so với email.
Mặt khác, nhiều doanh nghiệp nhỏ cũng đang dựa vào Messenger để tăng kết nối và tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn. Các nền tảng nhắn tin đạt hiệu quả cao bởi vì doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng như trao đổi với bạn bè và gia đình. Đến nay, xu hướng này vẫn chưa hề có dấu hiệu sụt giảm. 87% người dùng điện thoại thông minh trên thế giới sử dụng các ứng dụng nhắn tin để liên lạc và có nhiều hơn 1 tỷ kết nối di động so với dân số toàn thế giới. Các công nghệ đối thoại miễn phí dễ tiếp cận và kết nối mọi người mọi lúc, mọi nơi.
Giao dịch với các doanh nghiệp trên nền tảng nhắn tin mang đến nhiều tiện lợi, tính cá nhân hóa cao, lại không có bất kỳ cản trở nào do phản hồi chậm các trên trang web hay qua tổng đài dịch vụ khách hàng. Báo cáo của Facebook IQ/Boston Consulting của Facebook cho thấy 67% số người được hỏi có kế hoạch duy trì hoặc tăng chi tiêu cho các nền tảng nhắn tin.
Hiện nay, những nền tảng nhắn tin qua mạng không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp gắn kết với khách hàng bằng cách tạo ra trải nghiệm độc đáo, mà còn giúp thể hiện bản sắc thương hiệu. Với những doanh nghiệp đang tìm kiếm chiến lược tiếp thị, phương thức giao tiếp mang đến cho khách hàng sự hài lòng, đồng thời thu hút được nhiều người dùng mới, thì bắt đầu bằng một cuộc đối thoại cá nhân với khách hàng là điều nên cân nhắc.